Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:
- Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться
-Менеджер преждевременно предлагает встречу , в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.
-Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.
-Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту . Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.
Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.
Всегда помните про этапы продаж , на которых строится любой скрипт:
- установление контакта
- выявление потребностей
- презентация
- работа с вопросами и возражениями
- закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис/предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту/повторный звонок как цель-минимум).
Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:
- Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
- Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
- Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
- Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
- Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
- Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
- Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.
В этой статье и видео вы узнаете пошаговую схему для составления эффективного скрипта продаж для обработкивходящего звонка клиента по телефону. При составлении скрипта входящего звонка мы руководствуемся следующими вводными:
Если клиент сам звонит, значит у него уже есть какая-то сформированная потребность. Как правило это потребность в самом продукте или получении дополнительной информации.
Причем во втором случае, клиента может интересовать исключительно сама информация, а планировать приобретение он может совсем в другом месте. Это может быть какой-то конкретный вопрос, либо развернутая консультация, а Вы будете неким подобием справочной по продукту.
Перед звонком у клиента уже есть своя стратегия и чем быстрее она прояснится, тем проще и комфортнее будет Вам и клиентам.
Также мы понимаем, что 90% клиентов звонят подготовленными и скорее всего они уже получили возможную информацию о продукте и аналогах из открытых источников. Поэтому наш пример скрипта продаж по телефону будет максимально простым и конкретным.
Что хочет клиент?
Когда клиент делает входящий звонок в компанию, он хочет:
- Не ошибиться в выборе.
- Быстро решить свой вопрос.
- Чтобы с ним общались по человечески. В данном случае я говорю о том, чтобы ему не зачитывали текст по бумажке иэто было комфортное человеческое общение.
- Чтобы его не делали его дураком. Чтобы не применяли манипулятивных приемов и не водили за нос. Клиент должен видеть, что вы не пытаетесь ему что-то втюхать, а находитесь на его стороне и защищаете его интересы.
Скрипт на звонок который мы разберём, будет соответствовать именно этим клиентоориентированным критериям.
Цели скрипта входящего звонка
В свою очередь, Ваши цели при обработке входящего звонка и составлении скрипта продаж по телефону должны быть следующими:
- Снять контакты клиента и поместить его в базу.
- Выявить цель звонка и потенциал клиента.
- Назначить целевое действие.
- Сделать все максимально быстро.
- Оставить хорошее впечатление.
Заметьте, у нас нет цели проинформировать клиента или ответить на его вопросы. Именно это является самым популярным заблуждением. Многие считают что цель обработки звонка это именно информирование, поэтому они в большим воодушевлением отвечают на все вопросы клиента, рассказывают все что знают и тем самым теряют сделки.
Продавать информированием можно, но только если Ваша компания является безусловным лидером рынка или у вас самые дешевые цены. В остальных случаях эта стратегия будет проигрышной.
Еще важно подметить, что мы подразумеваем под целевым действием. Целевое действие — это некий конверсионный этап, который предлагается клиенту перед покупкой, чтобы повысить шанс на продажу. Это может быть показ, выезд замерщика, встреча, приглашение в магазин, тест драйв и тд. Какое-то бесплатное действие на которое клиенту будет согласиться легче, чем на покупку.
Ваше целевое действие является также квалификационным фильтром, который показывает насколько клиент вообще заинтересован в предложении.Действительно, если клиент хочет купить квартиру, но не хочет приехатьпосмотреть, это выглядит довольно странно. Поэтому телефонный скрипт, должен быть акцентирован именно на целевое действие, а не саму продажу.
Стоит оговориться, в некоторых случаях целевым действием может быть и само заключение сделки, если у Вас к примеру интернет магазин или вы продаете простой продукт, где все вопросы можно решить по телефону.
Скрипт входящего звонка
Итак, входящий звонок клиента нужно принять в течение трех первых гудков, представиться и представить свою компанию. Далее внимательно выслушать клиента.
Если клиент уже принял решение о покупке и сразу говорит что ему нужно, не надо ходить вокруг да около. Сразу переходите к целевому действию.
Если это уместно, можно задать экспертные вопросы:
- А почему именно этот вариант рассматриваете?
- Какие-то альтернативы ещё рассматриваете или уже точно определились?
Так вы поймёте насколько клиент компетентен и является ли его выбор действительно лучшим решением. Если это не так, перейдите на этап выявления потребностей, продемонстрируете свою экспертность и предложите наилучшиеальтернативы.
Если клиент звонит, чтобы получить информацию, ответьте на него вопрос и сразу (без паузы) предложите целевое действие.Плюс к этому желательно добавить аргументацию, почему это целевое действие очень важно.
К примеру:
- Сколько стоит 2-х комнатная квартира?
- Квартира стоит от 2 млн. Записать Вас на просмотр? Сами знаете лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.
- Я бы хотел проконсультироваться по подбору сигнализации.
- Да, конечно, Вам удобно было бы подъехать к нам в офис? Выбор большой, я бы на месте все рассказал и показал.
Если клиент готов на целевое действие, спросите имя, контактные данные и запишите на встречу.Если клиент не готов на целевое действие, тут два варианта. Либо он изначально не собирался ничего покупать, либо за этим стоит какая-то причина или сомнение. Другими словами какое-то возражение.
Ваша задача выяснить эту причину или сомнение и привести закрывающие аргументы. Сделать это можно при помощи проясняющего вопроса:
- А почему не хотите подъехать к нам в офис?
- А если не секрет, что мешает встретиться?
Если ответ клиента размытый и не конкретный, значит он и не собирался ничего покупать. А если клиент настроен серьезно, Вы услышите типовые возражения« », « », « », « » и тд.
Работа с возражениями по телефону
Эти возражения могут быть как по продукту, так и по поводу встречи. Большинство возражений по поводу продукта на этом этапе можно обработать одной фразой:
- Поэтому я и предлагаю встретиться.
К примеру.
- У Вас дорого.
- Поэтому я предлагаю встретиться, чтобы Вы посмотрели наше качество и чем обусловлена такая стоимость.
- Надо подумать.
- Поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы у вас была вся информация для размышления.
Если же у клиента есть возражения по поводу самой встречи. Вам нужно обьяснить ее ценность. Сказать, что на встрече Вы покажете образцы продукции, дадите что-то попробовать, не можете по телефону раскрыть все детали предложения, сможете дать более гибкие скидки и тд.
Если все же отработать возражения не удалось и клиент «соскакивает», то мы переходим к цели снятия контактов и помещения клиента в базу для дальнейшего сопровождения.
К примеру:
- Спасибо, мне все равно нужно подумать.
- Да, конечно подумайте, давайте я вам вышлю информацию для размышления и перезвоню когда примете решение. Куда Вам отправить информацию на ватсап, вайбер, телеграмм?
Я рекомендую предлагать именно мессенджеры. Это более неформальный канал взаимодействия и Вы будете у клиента перед глазами, в списке его друзей и на связи. Далее ваша задача отправить клиенту полезную информацию и спросить когда с ним связаться.
Как увеличить конверсию скрипта продаж
И несколько советов, которые позволят Вам поднять конверсию при обработке входящего звонка:
- Не спрашивайте имя сразу. Во многих сферах продаж фраза «как я могу к вам обращаться» уже вызывает отторжение. Моя рекомендация в этом случае — не спрашивайте имя у клиента сразу.Сначала ответьте на его вопрос, установите контакт, а потом (как-бы вскользь) уточните имя когда разговор уже завяжется. Так будет гораздо приятней и комфортнее.
- Чтобы поднять конверсию на этапе назначения встречи, не говорите клиенту — приезжайте в любое время или давайте я приеду в любое время. Как будто этот клиент для Вас единственный.
Скажите лучше так:
- Вы когда хотели бы к нам подъехать?
- Во вторник.
- В первой или второй половине дня?
- Во второй.
- Есть свободное время на 5 или 7 часов. Когда Вам будет удобно?
Таким образом Вы создадите видимость загруженности и серьезности встречи. Это позволит увеличить конверсию скрипта продаж по телефону на данном этапе.
- Если клиент говорит что ему нужно подумать, отправьте вместе с полезной информацией клиенту презентацию вашей компании. В ней в виде инфографики объясните, почему лучше покупать именно у Вас, чем Вы лучше конкурентов и закройте наиболее популярные возражения. Когда при первом звонке по телефону мы говорим клиенту о преимуществах, это порой выглядит как навязывание, а так Вы отправляете факты чтобы клиент ознакомился.
- Еще очень важно, во время общения с клиентом, применять техники активного слушания. Не перебивать клиента,давать полностью высказаться. Прочитайте на эту тему мою статью .
Самое главное, держите в голове, что Ваша цель не информирование, не ответы на его вопросы клиента, а именно назначение целевого действия и через эту призму фильтруйте весь диалог. И конечно не будьте роботом и говорите с клиентом по человечески.
Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.
Обязательный минимум - взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.
И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.
Шаблон скрипта
- Поприветствуйте собеседника.
Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
- Добрый день! Название компании. Имя. - Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
- Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
- Скажите, как вас зовут?
повторяете имя . А вас?Это первое, что вы должны сделать!
- Выслушайте вопрос клиента,
а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
- Да, вы обратились по адресу!
- Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
- Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя . А вас?
- Да, я понял/а ваш вопрос! - Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы,
чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход :
- Разрешите задать вам несколько вопросов! - Вопросы должны быть открытые
(Что? Где? Сколько? Почему? И др.) или альтернативные
(… или …?). Примеры вопросов:
- С чем сравниваете?
- Какой моделью сейчас пользуетесь?
- Уже имеете представление об это продукте или в первый раз приобретаете?
- Какие характеристики для вас важны? - Если вам нужно уточнить информацию
у коллег, обязательно объясните это:
- Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
- Спасибо, что подождали! - Помните, что во время любого звонка вы должны о чем-то договориться с клиентом
. И лучше всего, если это будет договоренность о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
- Имя , я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами все увидеть.
- Имя , по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
- Имя , мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия. - Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента
(телефон и/или e-mail):
- Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…После того, как клиент записал:
- Я готов/а записать ваш. - Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов
. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
- А по сравнению с чем наш товар дорогой?
- А какой вариант вас бы устроил? - Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
- Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите ее, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
- Завершать диалог
должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
- Чем еще я могу помочь?
- Мы с вами все обсудили или у вас остались какие-то вопросы? - Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.
Домашнее задание
Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.
- Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.
- Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.
Вам обязательно нужен скрипт входящего звонка. Даже если покупатель сам проявляет инициативу, не нужно расслабляться. Если в компании нет сценария разговора с клиентом, который самостоятельно дозвонился, то неопытный сотрудник вполне способен угробить выгодную сделку. Как он это сделает? Легко.
1. Забудет поздороваться или представиться. Человек на другом конце провода может вообще не понять, куда он позвонил.
2. Ответит недостаточно вежливо. Конечно, вежливость – внутреннее качество, но, как известно, вежливые слова, прописанные в скрипте входящего звонка, дисциплинируют и учат.
3. Не поинтересуется именем позвонившего и удобным способом связи с ним. Хотя телефония, интегрированная , позволяет зафиксировать номер, тем не менее она не подскажет вам имя человека и то, как он предпочитает с вами взаимодействовать. Знать имя важно, так как это самое «сладкое» слово в жизни каждого. А если вы станете еще и названивать, то возможно просто не дозвонитесь или вызовите раздражение, не назвав покупателя. И расстроите сделку.
4. Не зафиксирует договоренности. Если сделка не закрыта после первого контакта, то необходимо резюмировать разговор и договориться о дальнейших действиях: перезвон, визит, встреча и т.д.
Скрипт входящего звонка: 7 выгод его использования
От хорошо работающего скрипта входящего телефонного разговора бизнесу будет много пользы.
1. Продажи перестают быть уделом избранных.
Грамотный скрипт входящего звонка всех уравняет, так как он является результатом тренингов, работы эффективных продавцов, знаний руководителя отдела и опыта собственника. Поэтому даже «звезды» не будут задирать нос перед новичками. Придется конкурировать и быть умным.
2. Решается проблема текучки кадров.
Известно, что продавцы – народ непостоянный. Постоянны они только в поиске мест получше. Поэтому наличие зафиксированного скрипта входящего звонка избавит собственника от возможных манипуляций и шантажа со стороны сотрудников.
3. Обучение нового персонала перестает быть головной болью.
Нет необходимости что-то объяснять на пальцах. Все что нужно, написано. А почему это так, можно объяснить на внутреннем обучении, чтобы еще больше повысить эффективность продавцов. Вам не придется больше мучительно выращивать менеджеров. Существенно повысится рентабельность персонала при малых в него вложениях и высоких результатах.
4. Стоимость персонала снижается еще и за счет того, что теперь можно набирать менее квалифицированных людей.
Как результат, платить меньше и безболезненно от них избавляться, если человек не ухватил суть. Чтобы в кратчайшие сроки понять, как работать по написанному шаблону, нужно немного ума и усердия. Если этого не происходит, увольняйте. Зачем вам глупые и ленивые?
5. Скорость масштабирования бизнеса существенно увеличивается.
Развернуть новый офис, филиал, отделение становится значительно легче. Повторим, вы просто «активируете» работу на новом месте, а не кропотливо выстраиваете.
6. Повышается скорость и качество обработки обращений покупателей.
Скрипты входящих звонков делают процесс технологичным, четким и регламентированным. Покупатель будет детально опрошен, его потребность сформирована, возражения сняты.
7. Если у вас что-то работает, то это можно улучшить.
Так и с текстом разговора с клиентом. Всегда можно прослушать разговоры продавцов и выявить слабые места.
Скрипт входящего звонка: 5 этапов работы над текстом
Следует учесть несколько важных моментов в разработке скрипта входящего разговора и опираться на них при его составлении.
Структура
Тут все довольно просто, если вы знакомы с элементами 5 этапов закрытия сделки.
- Открытие: приветствие, представление, знакомство, программирование,
- Выявление потребностей: технология СПИН с ее вопросными техниками,
- Презентация: разговор с покупателем на языке его выгод по схеме – «характеристика — преимущество — выгода»,
- : методика «крест», вопросные техники по СПИН,
- Закрытие: ускорение принятие решения о покупке за счет выгодных предложений, ограниченных по времени.
Кто помогает составлять
- Собственник (если специалист и масштабы бизнеса невелики)
- Руководитель отдела
- внешний/внутренний
- Лучшие продавцы
Источники правильных предложений и фраз
- Записи телефонных разговоров
- Тренинги
- Симуляции разговоров между продавцами во время внутреннего обучения
- Тестовые варианты скриптов входящего звонка, прошедшие проверку
Эмоции
В скрипте входящих звонков, как и в любой хорошей пьесе, могут быть пояснения по поводу проявлению уместных эмоций после тех или иных фраз: тон, смех, улыбка, заинтересованность и т.д. Опыт свидетельствует в пользу эффективности таких подсказок.
Длина
Тут все зависит от задач и бизнес-процесса. Если сделка предполагает покупку по первому обращению, то скрипт входящего звонка стоит «закруглить» — сделать его циклическим и отрабатывать по нему по мере поступлений возражений от покупателя. В случае, если цикл сделки довольно длинный и предполагает встречи, визиты или презентации, то не нужно затягивать разговор: 3-5 минут будет достаточно, чтобы договориться о форме дальнейшего взаимодействия.
Скрипт входящего звонка: 10 пунктов разговора
Давайте разберем простенький скрипт входящего звонка по пунктам и составим «рыбу».
1. Приветствие
Достаточно будет сказать: Добрый…! Название компании. Имя продавца
2. Знакомство
Узнаем имя собеседника: «Скажите, как я могу к вам обращаться?»
3. Слушание
В отличие от «холодного» обзвона вам не понадобится «крюк ясности». Покупатель сам скажет, что ему нужно. Внимательно слушаем. Самое главное, не перебиваем. Только после того, как он выговорится, произносим фразу подтверждения: «Да, вы обратились по адресу», «Да, мы можем помочь», «Да, я вас понимаю, мы решим ваш вопрос».
4. Ситуационные вопросы
Задаем парочку вопросов, которые помогут выявить текущее состояние: «Какие характеристики для вас приемлемы?», «Когда вы хотите, чтобы это случилось?». Спрашивайте не очень много. Подобные вопросы утомляют покупателя. Вы и так должны хорошо знать свою целевую аудиторию.
5. Предложение
Предлагаете приемлемые варианты: 1-2. Не слишком много. Не заваливайте человека опциями. Приберегите аргументы и допродажу на потом. Может сбежать.
6. Запись контактов
Записывайте все необходимые контакты (емейл, телефон). Старайтесь сделать это до того, как речь пойдет о цене.
7. Отработка возражений
Это самая сложная часть. В скрипте входящего звонка должно быть предусмотрено детальное «ветвление» разговора с разными и уместными вопросами, фразами, историями, аргументами, которые преодолевают неожиданно возникшее сопротивление. Самое неприятное, что клиент, внимательно выслушав предложение, может сказать что-то типа: «Спасибо, мне нужно подумать» или «Спасибо, я позвоню вам позже». В скрипте входящих звонков должен быть учтен такой поворот событий. Поэтому в него изначально должны быть заложены проблемные, извлекающие, направляющие вопросы по технике СПИН. Кроме того, следует заготовить аргументы и новые варианты предложений. Как только удастся вытянуть логичное и явное возражение, отрабатывайте его по методике «Крест». Обо всех этих техниках вы можете больше узнать на тренингах Oy-li.
8. Фиксация договоренностей
Если разговор не заканчивается сделкой или это просто невозможно в силу специфики бизнеса, договоритесь о следующем контакте.
9. Резюме
Еще раз резюмируем все сказанное для собеседника, чтобы он понимал, что услышан.
10. Завершение разговора
По идее завершать беседу должен покупатель. Дайте ему сделать это, если удалось выполнить все вышеперечисленные пункты. Бывает, что покупатель может сделать паузу, но трубку не кладет. Спросите: «У вас остались какие-то еще вопросы?». Отвечайте, если остались.
Скрипт входящего звонка: 3 элемента системы контроля
Недостаточно просто внедрить скрипт входящего звонка. Необходимо постоянно отслеживать качество разговоров продавцов с клиентами. Вы не можете проконтролировать каждый звонок. Но прослушать 2-3 беседы продавца ежемесячно вполне возможно. Действуйте по системе.
Записывайте все звонки. Это возможно, если интегрировать IP-телефонию с CRM. От этого шага будет много пользы, помимо контроля. Вы создадите банк удачных и неудачных кейсов, которые в дальнейшем лягут в основу обучения менеджеров.
Создайте отдел качества, который будет проводить мониторинг использования необходимых для закрытия сделки навыков по листу развития. По сути, это список этих навыков, разбитый на блоки в соответствие с этапами бизнес-процесса.
Затем визуализируйте качество работы всего отдела по системе «светофор». Каждый звонок по ней «раскрашивается» в сводной таблице в нужный цвет в зависимости от доли примененных навыков:
- красный - менее 60%
- желтый - 60−80%
- зеленый - больше 80%
Мы рассказали о том, как важно наличие скрипта для входящего звонка. Вы можете воспользоваться нашими рекомендациями и автоматизировать продажи.
Учитывая высокий уровень конкуренции на современном рынке товаров и услуг, найти человека, который расскажет, а главное, докажет клиентам, что именно ваши товар или услуга достойны того, чтобы их приобрести, непросто. Кроме того услуги первоклассных менеджеров по продажам стоят дорого. Однако сегодня повышать продажи можно и без оных, вам помогут скрипты продаж входящих звонков.
Сегодня мы подробно рассмотрим последствия работы с клиентами без использования скриптов, изучим общую структуру скрипта – это облегчит вам путь к самостоятельному составлению скриптов, а также отдельно рассмотрим скрипт входящих звонков как один из частных случаев в целом.
Что такое скрипт входящего звонка
Начнем с того, что скрипт – это стандартное обозначение некоего зафиксированного сценария развития событий или действий. В продажах слово обозначает сценарий развития телефонного разговора между менеджером по продажам и покупателем. Создание скриптов преследует следующие цели:
- Повышение результативности взаимодействия при обработке клиентских обращений по телефону. Необходимо зафиксировать все возможные вопросы со стороны звонящего клиента и разработать на них ответы, дающие клиенту чувство максимального удовлетворения
- . Используя опыт лучших менеджеров по продажам, можно внедрить в скрипт их методики работы с клиентами. Таким образом, даже неопытные менеджеры смогут быть эффективными продавцами, если просто детально изучат скрипт и научатся им пользоваться.
- Ценить эффективность можно по количеству совершивших сделку клиентов, в отношении которых он был применен.
- Возможность использования сотрудников с низким уровнем квалификации. Самое главное – детальное и тщательное изучение скрипта на тренингах.
- Облегчение процесса расширения . Все, что необходимо для активизации новых сотрудников, – грамотный скрипт, составленный опытными специалистами.
- Безболезненность высокой . Изучение написанного скрипта – намного более быстрый и простой процесс, чем «выращивание» полноценного высококлассного продавца.
Если без скриптов
Отсутствие скриптов может привести к ряду серьезных проблем, самыми распространенными среди которых являются:
- Высокая продолжительность сроков .
- Даже длительное обучение менеджера не гарантирует высокую степень эффективности его работы.
- Далеко не все менеджеры понимают, как правильно . Особенно тех, что ссылаются на высокую стоимость вашей продукции.
- Компания может попасть в зависимость от менеджеров по продажам, с уходом которых продажи могут резко снизиться.
- Невозможность оказывать влияние на рост и падение продаж. Невозможность анализа и оценки эффективности интеграции тех или иных .
Скрипт продаж входящего звонка
Мы предлагаем вашему вниманию стандартный скрипт входящего звонка, преследующий такие цели как захват внимания звонящего, обеспечение доверительной и располагающей к позитивному контакту беседы, закрытие звонка на сделку или встречу.
Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него. Следовательно, и рассчитывать здесь можно на более высокий результат, чем от , например, запланировать встречу или вообще закрыть разговор на совершение сделки. Минимум, который в любом случае должен быть достигнут, – взять контакты и согласовать дальнейшее развитие событий: повтор контакта позднее, направление коммерческого предложения, выезд специалистов.
Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него.
Но естественно, вам тоже необходимо проделать определенную работу, хотя клиент проявил свой интерес сам. Необходимо убедить его в том, что он действительно попал именно туда, куда ему было нужно, и он нашел здесь все, что ему требовалось и даже больше того. Для этого и нужен шаблон скрипта, приводимый шаг за шагом ниже:
- Приветствие. Обязательно назовите компанию и вашу должность. Поинтересуйтесь, чем вы можете ему помочь.
- Для установления доверительной атмосферы в беседе, выясните, как вы можете обращаться к клиенту. Обращение по имени сделает беседу более теплой и непринужденной.
- Внимательно выслушайте вопрос, по которому клиент к вам обратился, и обязательно проинформируйте его о том, что он обратился по адресу. Сообщите ему, что вы в состоянии решить его проблему.
- Получите дополнительную информацию о проблеме клиента. Для этого необходимо задать ряд наводящих вопросов. Возможно, вы сможете не только предложить ему решить имеющуюся проблему, но и обеспечить дополнительный комфорт, предложив воспользоваться дополнительными услугами вашей компании. Комплексное решение поставленной задачи даст клиенту дополнительное удовлетворение, а компании – увеличит выручку.
- Не бойтесь задавать прямые и открытые вопросы. Вы искренне должны хотеть помочь тому, кто к вам обратился. Избегайте формулировок, которые можно истолковать двояко.
- Если вам требуется время, чтобы уточнить информацию по запросу клиента, предупредите его о том, что ему необходимо подождать на линии. Постарайтесь не заставлять клиента ожидать более 30 секунд. После возвращения к разговору обязательно поблагодарите клиента за ожидание и проявленное терпение.
- Обязательно достигайте договоренностей. Либо о повторном звонке, либо о встрече, либо о выезде специалистов, либо об оформлении заказа и сроках оплаты и доставки.
- Не забудьте взять контактную информацию клиента. Это обязательная составляющая любого разговора. Если вы не взяли контактов – считайте, что клиент потерян, а усилия ваших коллег, проделанные для звонка клиента, – пропали напрасно. Небольшая хитрость – берите контакты клиента именно до того, как вы озвучиваете цену предложения. Если клиент будет недоволен ценой, у вас наверняка появится более выгодное предложение. Тогда вы всегда сможете ему перезвонить.
- Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента. Ни в коем случае не переходите на резкий тон разговора. Будьте вежливы и предупредительны, но настойчивы. Реагируйте на критику и претензии конструктивно. Вы действительно хотите помочь тому, кто вам позвонил. Это помнят и ценят. Это послужит причиной повторного обращения именно в вашу компанию.
- Переходите к разговору о цене только после перечисления всех характеристик продукции. Но если клиент настаивает, не стоит заставлять его ждать – называйте цену сразу. Высока вероятность, что в процессе поиска клиент уже успел получить исчерпывающую информацию о продукте и теперь его интересует только финансовая сторона вопроса.
- После того, как все моменты оговорены, пора завершать разговор. Если клиент сам этого не делает, поинтересуйтесь, чем еще вы можете быть полезны.
- Подведите черту под всем, о чем вы договорились с клиентом. Тезисно еще раз перечислите ключевые точки. Помните, закрывать разговор необходимо в любом случае на какое-то дальнейшее действие – повторный созвон, оформление счета или заказа.
Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента.
В итоге
Выше мы подробно описали, из каких элементов состоит любой скрипт. Конечно, для его написания необходимо хорошо понимать технику продаж своего продукта или услуги. Следуя приведенной выше структуре и шаблону, вы сможете написать собственный уникальный скрипт для входящих звонков. Не забывайте, что менеджер всегда должен проявлять вежливость и дружелюбие по отношению к клиенту.
Отвечая на звонок, не стоит заставлять клиента ждать более трех гудков. При исходящем звонке количество гудков до ответа может составлять пять. Далее не надоедайте клиенту, повесьте трубку и совершите повторный звонок через несколько дней.
Надеемся, наши рекомендации будут вам полезны. Следуйте им, и вы не только увеличите свои продажи, но также будете держать весь процесс под контролем. Помимо этого, можно существенно сэкономить на фонде оплаты труда дорогостоящих продавцов. Конечно, потребность в них сохранится, но в случае их ухода жизнь компании не остановится. Удачных вам продаж!