Какие медорганизации могут не проводить независимую оценку качества оказания услуг. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями Независимая оценка качества медицинских организаций

От уровня качества оказания медицинской помощи зависит успех каждой частной клиники в целом. Но необходимые для работы навыки сотрудников не сводятся только к медицине. Современный медик должен уметь взаимодействовать с пациентом при лечении, реагировать на его страхи и делать ход лечения как можно более понятным и комфортным. Вы уверены, что ваш врач так может?

Качество оказания медицинской помощи пациентам – классификация, специфика

Что такое медицинская услуга? По сути, это действие или комплекс действий, задача которых - профилактика заболеваний, их диагностика и лечение, которые проходят согласно определенному законом порядку, и у которых есть вполне конкретная стоимость. Классификация медицинских услуг разделяет их на несколько видов:

• простые
• сложные
• комплексные.

Стандарты для качества оказания медицинской услуги строго контролируются государством, по сути, государство берет на себя ответственность за оценку их качества (приказ Минздрава No240 от 14.05.2015). Принят список критериев качества оказания медицинской услуги, основываясь на которые, хотя бы раз в течение года оценивается общественное мнение о качестве оказания медицинских услуг и работе медицинской организации:

• До какой степени доступна предоставляемая информация о частной клинике или медицинской компании?
• Всем ли доступно получение медицинских услуг?
• Довольны ли пациенты условиями записи на получение услуг?
• Высокий ли уровень у медицинского обслуживания и каково качество оказания медицинских услуг из ассортимента медорганизации?

Оценка качества оказания медицинских услуг обычно зависит от разных факторов. При оценке учитывается расположение самой клиники, наличие около нее парковки или остановки общественного транспорта. Рассматривается качество ремонта, наличие работающего, доступного и понятного сайта клиники, близость аптечных пунктов, наличие в клинике кофе-машин или аппаратов, и прочего.

Составляющие качества медицинской услуги – хорошо организованная медпомощь и клиентоориентированное сервисное обслуживание.

ВАЖНО!
Уровень качества оказания медицинской услуги - это аналог соотношения реального объема предоставленной медпомощи клиенту с чаяниями и ожиданиями самого клиента. При оценке рассматривается и достигнутый результат прошедшего лечения, и общение пациента с врачом, и интерьер, и условия обстановки непосредственно в клинике.

Особенности медицинских услуг

Периодически случаются и такие ситуации, при которых ожидания пациента не всегда совпадают с уровнем качества оказания медицинской помощи. Однако рассматривая такую ситуацию, помните и о том, что влияние предоставляемой услуги с учетом ее специфики всегда индивидуально – каждый пациент всегда воспринимает ее по-своему. Особенность медицинской услуги кроется в самой ее сущности: это не розничный товар, и врач не может показать процедуру пациенту, а затем ее собственно сделать. В зависимости от уровня болевого порога даже обычный укол пациент может воспринять по-разному.

Безусловно, любой медсотрудник без труда опишет влияние какого-либо медпрепарата на человека либо сможет описать процессы, происходящие при его действии. Особенность медицинских услуг состоит в том, что спрогнозировать, как именно этот препарат подействует именно на конкретного пациента, предугадать на самом деле сложно. Таким образом, характер предоставляемых медицинских услуг неоднороден и спрогнозировать его результаты в детальной точности с точки зрения клиента вряд ли возможно .

Пациент, получающий медицинскую помощь, обычно имеет некоторые общие представления о том, что входит в состав медицинской услуги, по поводу которой он обратился, и исходя из своих ощущений и соответствия своим ожиданиям и дает оценку качества оказания медицинских услуг, их результату или же степени полезности. Однако врач, в свою очередь, не всегда осознает, что становится лицом, отвечающим за качество оказания медицинской услуги , что за деньги пациента он обязан полностью удовлетворить его ожидания. К сожалению, оценка качества медицинской услуги, сформировавшаяся у пациента, и оценка качества той же услуги с точки зрения врачом далеко не всегда совпадают. Медработники в первую очередь ориентируются на профессионализм, достигнутый результат, уровень компетенции, безопасность и эффективность лечения. Но пациенты - на квалифицированность (с их точки зрения) оказания медпомощи и процессы, происходящие во время течения лечения.

В реальности одной из особенностей медицинских услуг оказывается, что пациенту почти невозможно определить уровень профессионализма специалиста, на консультацию к которому он обратился, но итоговая его оценка будет на деле формироваться от дальнейших изменений в состоянии здоровья пациента и от условий, получаемых им медуслуг.

Взаимодействие между врачами и пациентами непосредственно влияет на оценку качества оказания медицинской услуги. Например, если врач клиники поставил диагноз пришедшему к нему пациенту и, ничего ему после этого не поясняя, начал процесс лечения. Как показывает статистика, в этом случае высокая степень неудовлетворения качеством оказания медицинской услуги у пациента отмечается в половине случаев. Да, возможно, доктор не сделал никакой ошибки в выбранном им методе лечения, но в таком разрезе у пациента откровенно отсутствует ощущение его влияния на выбор оптимального способа лечения. И отсутствие влияния пациента на происходящее, то, что пациенту фактически не предоставляют выбора, порой напрямую сказывается на оценке труда врача. Это тоже относится к особенностям медицинских услуг.

Зачастую отрицательные отзывы о лечащем враче и негативные оценки качества оказания медицинских услуг возникают по той причине, что врачи используют специализированную, понятную только им терминологию. В итоге неясные слова пациентами иногда воспринимаются как попытка обмана со стороны медиков.

РЕКОМЕНДАЦИЯ!
Пациентам клиники важно, чтобы при лечении врач разъяснял конкретную необходимость проведения назначенной процедуры. Также важно, чтобы решение клиента играло главную роль. То есть, кроме профессионализма доктора, важно его умение строить процесс общения со своими пациентами.

Современный пациент рассматривает качество оказания медицинских услуг так же, как и качество услуги, получаемые им в прочих сферах. Он обращает внимание на:

• договор
• наличие гарантии качества
• соблюдение его прав
• собственную комфортность
• четкость в описании услуг
• акции клиники
• скидки
• дополнительные медицинские услуги.

Человеку важно осознавать, что медицинский персонал в нем действительно заинтересован. Обычно пациенты характеризуются высокой личной осведомленностью. Они могут благодаря интернет-ресурсам даже поставить себе самостоятельный диагноз, подобрать последующий потенциальный курс лечения, определиться с характеристиками требующегося им лечащего специалиста. Исходя из этого, интернет-репутация, да и просто репутация каждого врача частной клиники находится в зависимости от степени удовлетворенности пациента и его знакомых или родственников.

ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ

Александр Пихоцкий, к.м.н, руководитель направления контроля качества сети клиник «Альфа-Центр Здоровья »:

Качество оказания медицинских услуг оценивается надзорными и контролирующими органами в сфере здравоохранения.

Медицинская организация осуществляет внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности в соответствии с приказами Минздрава России, Росздравнадзора и Роспотребнадзора.

При оценке качества необходимо руководствоваться Приказом Минздрава России РФ от 10 мая 2017 г. № 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи».

Контролерами качества медицинской помощи являются:

Клинико-экспертная работа, врачебные комиссии, клинические разборы и конференции являются основой для управления качеством медицинской помощи – помогают врачам в своей профессиональной деятельности следовать стандартам и порядкам оказания медицинской помощи, клиническим рекомендациям, оказывать медицинские услуги надлежащего уровня.

Ответственность за нарушения бывает административная, в ряде случаев уголовная, и, безусловно, возникают репутационные издержки для клиники и врача персонально.

Стремительная диджитализация современного общества, активный рост информирования населения о своих правах, а также судебная практика в сфере здравоохранения напрямую усиливают роль превентивных мероприятий менеджмента медицинской организации, направленных не только на пост-контроль, а прежде всего на управление процессом оказания медицинских услуг

Дополнительным инструментом контроля и оценки качества оказания медицинских услуг в «Альфа-Центр Здоровья» является автоматизированная проверка медицинской документации в 1С с присвоением баллов по результатам работы каждого врача и отделения в целом, позволяющая формировать рейтинг врача-специалиста, а также на основе объективных критериев выявлять и предупреждать «слабые» места в деятельности врачей и среднего медицинского персонала. Также в федеральной сети наших клиник работает институт ведущих специалистов по наиболее значимым профилям медицинской деятельности (акушерство и гинекология, стоматология, хирургия, онкология, оториноларингология, ультразвуковая диагностика).

Регулярное обучение врачей из разных городов присутствия сети «Альфа-Центр Здоровья» - вебинары, онлайн-курсы, размещаемые на внутреннем корпоративном портале информационные ресурсы (тесты, сложные клинические задачи), предоставление доступа к национальным и международным клиническим рекомендациям, онлайн-лекциям, выступлениям ведущих профессоров, привлечение ведущих спикеров для проведения мастер-классов – все это повышает общий уровень подготовки врачей, то есть напрямую влияет на качество оказания медицинских услуг.

Качество медицинской помощи формирует профессиональную среду и, в то же время, сама среда влияет на развитие и совершенствование медицинского производства, и качество оказываемых медицинских услуг.

Что такое независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?

С июня 2014 года вместе с Федеральным законом «Об основах общественного контроля в РФ» были введены положения о независимой экспертизе (оценке) качества оказания медицинских услуг.

Согласно ему, независимая оценка качества оказания медицинских услуг - это одна из форм общественного контроля, которая проводится для того, чтобы у граждан нашей страны была информация о качестве обслуживания в медицинских организациях, а также для того, чтобы это качество повышалось.

Важно знать! Независимая оценка качества медицинских услуг НЕ ПРОВОДИТСЯ в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности и качества медицинской помощи!

Кто проводит независимую оценку качества оказания услуг медицинскими организациями?

Субъекты общественного контроля. Общественный контроль (в соответствии с вышеупомянутым ФЗ № 212) - это наблюдение за деятельностью органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных организаций в целях проверки, анализа и общественной оценки их работы.

В случае с независимой оценкой качества оказания медицинских услуг на территории Хабаровского края, эта функция возложена на общественный совет при государственном органе исполнительной власти в сфере здравоохранения (Общественный совет при министерстве здравоохранения Хабаровского края). К работе в общественном совете привлечены представители общественных объединений и медицинской ассоциации Хабаровского края.

Какие организации подвергаются оценке?

В обязательном порядке - медицинские организации, участвующие в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края, независимо от их ведомственной принадлежности и формы собственности.

Как организуется независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?

Ежегодно до 1 февраля министерство здравоохранения Хабаровского края направляют в Общественный совет при Минздраве России и в соответствующие общественные советы регионального уровня сведения о медицинских организациях, участвующих в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Хабаровского края. Далее общественные советы утверждают список организаций для оценки на текущий год.

На сайте министерства здравоохранения Хабаровского края и на сайтах медицинских организаций размещается интерактивная анкета для оценки качества услуг в унифицированном формате. По просьбе граждан такая же анкета в бумажном формате предоставляется им непосредственно в ходе визита в медицинское учреждение.

Результаты анкетирования поступают в общественные советы, члены которых анализируют результаты и предоставляет их министерство здравоохранения Хабаровского края вместе с предложениями по улучшению качества работы каждой организации.

Министерство здравоохранения края рассматривает результаты и предложения, разрабатывают меры по совершенствованию деятельности медицинских организаций и размещают информацию об итогах независимой оценки за текущий год у себя на сайте.

Подробная информация об организации и проведении независимой оценки изложена в положениях статьи 79.1 ФЗ № 323 и в Методических рекомендациях, утвержденных Приказом Минздрава РФ от 14.05.2015 № 240.

Каковы критерии независимой оценки?

• открытость и доступность информации о медицинской организации (полнота, актуальность и понятность информации об организации на ее официальном сайте и т.д);
• комфортность условий и доступность получения медицинской услуги (доля пациентов, сумевших получить талон при первом визите в медицинскую организацию, доступность записи на прием по телефону, интернету и т.д);
• время ожидания предоставления медицинской услуги (средний срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления, доля пациентов, попавших на прием к врачу во время, указанное в талоне, и т.д);
• доброжелательность, вежливость, компетентность медицинских работников (доля пациентов, положительно отзывающихся о контактах с персоналом медицинской организации и т.д.);
• удовлетворенность оказанными услугами (доля пациентов, готовых рекомендовать медицинскую организацию).

Как часто может проводиться независимая оценка?

Не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года.

Какую информацию необходимо предоставить медицинской организации для проведения независимой оценки?

В соответствии с пунктом 14 статьи 79 Федерального закона № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" медицинские организации должны обеспечивать условия для проведения независимой оценки качества оказания услуг, в доступной форме предоставлять гражданам всю информацию - на информационных стендах и на своем официальном сайте. Объем этой информации утвержден Приказом Минздрава России от 30.12.2014 № 956н.

Где можно увидеть результаты независимой оценки?

• На официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях (bus.gov.ru).
• На официальном сайте министерства здравоохранения Хабаровского края, в разделе "Общественный контроль"(zdrav.medkhv.ru).

Уважаемые жители Хабаровского края!

Приглашаем Вас оценить работу медицинских организации, в которых Вы получали медицинскую помощь. Для этого необходимо зайдя на главную страницу официального сайта министерства здравоохранения Хабаровского края (или Министерства здравоохранения Российской Федерации) нажать баннер "Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями. Участвовать в голосовании" для дальнейшего перехода в соответствующий раздел и выбора медицинской организации.

Модернизация системы отечественного здравоохранения предполагает ее доступность, прозрачность, открытость для населения, улучшение качества предоставляемых услуг. Для отслеживания текущего состояния сферы активно внедряется практика не зависимой от чего-либо оценки. Общественный контроль дает возможность гражданам определить уровень обслуживания, выявить проблемы, имеющиеся в поликлиниках и больницах.

Так что из себя представляет независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями? Какими нормативными документами она установлена и регламентируется? Каковы порядок и правила ее проведения? Кто принимает участие в оценке и каковы критерии оценивания? Ответим на эти вопросы в данной статье.

Что такое независимая оценка качества?

Процесс независимой оценки качества (НОК) установлен на государственном уровне Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». Статья 79.1. содержит краткое описание данного вида контроля. Целью НОК признается получение сведений о предоставляемых услугах, проверка для повышения качества деятельности медицинских организаций. Непосредственно экспертиза ведущейся медицинской деятельности и ее уровня законом не ставится задачей проведения контроля. К критериям оценивания организации относятся:

• Доступность сведений об учреждении;
• Комфортность;
• Время в очередях на какую-либо услугу;
• Вежливое отношение к пациентам;
• Квалификация работников;
• Общая удовлетворенность обслуживанием.

Таким образом, целью НОК является информирование граждан о качестве оказания медицинских услуг соответствующими организациями, а также повышение качества деятельности таких организаций. НОК проводится в медорганизациях, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

Нормативно-правовое регулирование

Закрепление самого явления осуществлено в Федеральном законе №323, о чем уже упоминалось ранее. Министерство здравоохранения в 2014 издало приказ №787н, в котором утверждены показатели, позволяющие охарактеризовать критерии оценки деятельности медицинских организаций. В документе подробно расписан каждый из показателей и алгоритм его оценивания по пятибалльной шкале. Отдельные положения о НОК содержат в себе приказ Минздрава №269 от 28.04.2016 г. Методические указания по проведению отражены в акте Министерства от 14 мая 2015 г. №240. Присылаемые результаты оцениваются в соответствии с приказом министерства №197 того же года.

Порядок проведения НОК

Более сложный, но также доступный способ - это заполнение бланка анкеты в распечатанном виде и отправление ее в орган или его совет (отделение, комитет), ответственный на уровне субъекта за проведение независимой оценки качества предоставляемых услуг. Сделать это проще всего в самой медицинской организации. Поскольку деятельность по ведению гражданами общественного контроля конфиденциальна, то разглашение персональных данных заполнителя исключено.

Критерии оценивания

Общие критерии оценки, установленные федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативному правовому регулированию в сфере, здравоохранения, приведены в Приказе Минздрава №787н, опубликованном 28.11.2014 года. Именно в названном нормативном акте подробно расписывается порядок оценки каждого из представленных в таблице ниже критериев.

Таблица - Критерии оценки качества оказания медицинских услуг, установленные законодательством в 2014 г.

Все эти критерии приведены для контроля в амбулаторных условиях. В целом, для стационара они практически идентичны. На

Помощи должно опираться на предоставление медиками высокотехнологичной помощи, проведение профилактических мер, точной диагностики, добросовестного лечения с использованием современных технологий и продуктивную комфортную реабилитацию.

Общие компоненты и характеристики КМП

В литературе можно найти не одно определение этого понятия. Во многих странах придерживаются определения ВОЗ, которое гласит, что качество медицинской помощи - это оптимальная для здоровья пациента медицинская помощь в соответствии с имеющимся уровнем медицинской науки, диагнозом больного, его возрастом, реакцией на лечение. Важно, чтобы при этом были использованы минимальные средства, минимизирован риск травмирования и осложнений, пациент должен быть удовлетворен результатом оказания помощи.

Определение Центрального НИИ здравоохранения МЗ РФ является более простым и понятным. Оно гласит, что качество медицинской помощи - это общая совокупность всех характеристик, которые подтверждают соответствие действий оказания медицинской помощи необходимым потребностям населения, современным технологиям, медицинской науке, ожиданиям пациента.

Стандарт медпомощи — это документ, в котором содержится определенный перечень необходимых к выполнению манипуляций при проведении лечения определенного заболевания или состояния.

Характеристики медицинской помощи

К характеристикам КМП относят:

• Профессиональную компетенцию.
• Результативность.
• Доступность.
• Межличностные взаимоотношения пациента и врача.
• Непрерывность.
• Эффективность.
• Удобство.
• Безопасность.
• Удовлетворенность.

Под профессиональной компетенцией понимают наличие навыков и знаний медработников, а также вспомогательного состава, умение использовать их в работе, соответствуя стандартам, клиническому руководству, протоколам. Плохая профессиональная компетенция выражается не только в малых отклонениях от стандартов, но и в грубейших ошибках, которые способны снизить результативность лечения, что может поставить под угрозу здоровье и даже жизнь человека.

Под доступностью медицинской помощи понимают то, что она не должна никак зависеть от таких критериев, как социальный статус, культура, организация.

Качество оказания медицинской помощи будет зависеть от результативности и эффективности применяемых технологий в области медицины. Чтобы оценить результативность, нужно ответить на 2 вопроса:

1. Приведет ли назначенное врачом лечение к желаемому результату?
2. Будет ли результат наилучшим в конкретных условиях, если применить назначенную врачом терапию?

Под межличностными взаимоотношениями понимают взаимоотношения между медработником и пациентом, медперсоналом и руководством, в целом системы здравоохранения и народом.

Эффективность определяют как соотношение затраченных ресурсов к полученному результату. Она является всегда понятием относительным, поэтому ее применяют для сравнения альтернативных решений.

Под непрерывностью понимают то, что пациент может получить всю необходимую медпомощь без задержек, перерывов, необоснованных повторов.

Контроль качества медицинской помощи обеспечивает такая характеристика, как безопасность. Под ней понимают сведение всех возможных рисков от побочного эффекта к минимуму при лечении, при диагностике.

Под удобством подразумевается чистота, комфорт, конфиденциальность в медучреждениях. Понятие удовлетворенность пациента включает в себя то, что система здравоохранения обязана соответствовать требованиям медработников, потребностям, ожиданиям пациента.

Обзор законодательства

К нормативным актам, которые регламентируют стандарт качества медицинской помощи, относятся:

1. Федеральный закон, который называется «Об основах охраны граждан в РФ» №323.
2. под названием «Об обязательном медицинском страховании в РФ» №326.
3. Приказ Минздрава («Об утверждении критериев оценки») №520н.

Федеральный закон № 323 содержит характеристики своевременности оказания медпомощи, правильность в выборе необходимого метода лечения, итог достигнутого результата лечения. Также данный закон содержит информацию об экспертизе качества медицинской помощи.

Федеральный закон № 326 призван регулировать процесс контроля КМП в медучреждениях. Там прописаны четкие правила, формы, условия и сроки предоставления медпомощи. Закон распространяется только на государственные клиники, где пациент получает лечение в рамках программы ОМС. В клиниках частного типа в основе взаимоотношений учреждения и пациента становится заключенный между ними индивидуальный договор.

Приказ Минздрава представляет собой нормативный акт, определяющий стандарты и критерии, которые используются при оценке качества медицинской помощи.

Медпомощь: качество и оценка

Этот вопрос регулирует под названием «Об обязательном медицинском страховании в РФ» №326. Согласно ему для оценки КМП используют экспертизу, которая подразделяется на плановую и целевую.

Целевую экспертизу проводят в случаях:

• Жалобы от пациента.
• Осложнений течения болезни.
• Непрогнозируемого летального исхода.
• В отдельных индивидуальных случаях при повторном обращении больного с тем же диагнозом.

Что касается плановой экспертизы, то она проходит по ранее запланированному графику, который составляют заинтересованные организации - фонды ОМС. Данному виду оценки должны быть подвержены не менее 5% случаев предоставления медпомощи за весь отчетный период.

Экспертизу качества медицинской помощи обязаны проводить только фонды и страховые организации ОМС. Выступая от их лица, экспертизу осуществляют эксперты, отвечающие профессиональным требованиям, которые регламентируются законодательством:

• Стаж не менее 10 лет.
• Высшее образование.
• Аккредитация врача-эксперта.
• Должность врача в конкретной необходимой области.

Врач-эксперт оценивает грамотность оформления медицинской документации, ее соответствие требованиям законодательства и возможное влияние на состояние пациента. Им рассматривается правильность постановки диагноза, сроки проведения лечения и конечный результат.

Управление КМП

Чтобы грамотно наладить работу системы здравоохранения, существуют специальные организации, которые оказывают медпомощь на основе обеспечения необходимых потребностей пациентов. Эти организации существуют на основе государственной программы гарантии оказания бесплатной медпомощи всем гражданам РФ.

Система контроля качества медицинской помощи основывается на принципах:

• Непрерывность управления.
• Использование достижений доказательной базы медицины.
• Проведение экспертиз на основе разработанных медицинских стандартов.
• Единство в подходах при проведении экспертиз.
• Использование правовых и экономических методов.
• Мониторинг системы управления КМП.
• Анализ экономической эффективности, соотношение затрат с оптимальным уровнем КМП.
• Изучение мнения населения по вопросам качества медпомощи.

Уровни ответственности

Качество медицинской помощи - это безопасность медицинской деятельности и контроль. Сейчас имеется 3 уровня контроля деятельности медучреждений:

1. Государственный.
2. Внутренний (в самом медучреждении).
3. Ведомственный.

Такая система создана не для дублирования проверок, а для установления четких рамок ответственности за должное оказание медицинских услуг.

Государственный контроль направлен, главным образом, на лицензирование деятельности медицинских организаций и на проведение различных проверок соблюдения прав человека в сфере здравоохранения.

КМП в хирургии

Данный вопрос регулируется приказом Минздрава России № 922н. Конкретный порядок оказания медицинской помощи по профилю хирургия распространяется на все медицинские учреждения. Она оказывается в следующих видах:

1. Этап первичной медико-санитарной помощи.
2. Специализированный автомобиль скорой помощи.

Медпомощь оказывается амбулаторно (условия, которые не предусматривают лечение и наблюдение врачами круглосуточно), на дневном стационаре (лечение и наблюдение только в дневное время), в стационарных условиях (наблюдение и лечение медперсоналом круглосуточно).

При первичном медико-санитарном оказании помощи проводятся мероприятия в целях профилактики, диагностики, лечения хирургических заболеваний, а также медицинская реабилитация, формирование ЗОЖ. Она включает в себя:

• Доврачебную первичную помощь медико-санитарную.
• Врачебную помощь первичную медико-санитарную.
• Специализированную первичную медико-санитарную.

Первичная медико-санитарная помощь подразумевает такую форму оказания медицинских услуг, при которой специалисты лечат в дневном стационаре или в амбулаторных условиях. Обязанности доврачебной первичной помощи медико-санитарного характера выполняет медработник, образование которого должно быть не ниже среднего.

Что касается врачебной помощи медико-санитарной, то ее выполняют врачи-терапевты (участковые) или семейный врач. Если при осмотре этими специалистами выявились показания для обращения к врачу-хирургу, то они дают направление к нему.

При медико-санитарной первичной помощи специализированного характера врач-хирург проводит осмотр больного и выписывает лечение. Если этого недостаточно, то он направляет пациента в медицинскую организацию, которая специализируется по хирургическому профилю.

Автомобиль скорой помощи необходим, когда срочно требуется оперативное вмешательство. Он укомплектован фельдшерскими и врачебными бригадами на основании приказа Министерства здравоохранения и социального развития № 179 от 01.11.2004 г.

Если возникает необходимость эвакуации пациента при осмотре специалистами скорой помощи, то они выполняют ее в неотложной экстренной форме. Бригадой скорой помощи человек с угрожающим для жизни состоянием доставляется в круглосуточное отделение анестезиологии, реанимации или хирургии. После устранения угрожающих жизни пациента факторов его переводят в хирургическое отделение для дальнейшего оказания медпомощи. При необходимости врач-хирург привлекает других специалистов для проведения адекватного лечения.

По профилю хирургия должен опираться на проведение точной диагностики, добросовестное лечение с использованием передовых технологий и продуктивную комфортную реабилитацию.

Плановая помощь в хирургии

Такая медпомощь должна оказываться в случаях проведения профилактических мероприятий. Они осуществляются только при несложных заболеваниях, которые не требуют экстренной помощи на данный момент и не несут угрозу здоровью и жизни пациента.

Для повышения качества медицинской помощи больные, у которых наблюдается нетипичное течение болезни, отсутствует положительный результат при лечении, нет окончательного диагноза, направляются в более высокотехнологичные медицинские организации.

Также пациенты, которые имеют конкретные медицинские показания, направляются на реабилитацию в санаторно-курортные комплексы.

Защита прав пациента

В сфере здравоохранения, к сожалению, до сих пор встречаются случаи навязывания платных услуг, недобросовестных врачей, финансовых потерь или нанесения вреда здоровью. Здесь на сторону пациента становится закон "О защите прав потребителей медицинских услуг" №2300-1. В ст. 31 этого закона говорится, что на принятие мер по претензии отводится срок 10 дней, а отсчет начинается с даты поступления жалобы. В ст. 16 пишется, что положения договора, нарушающие права пациента, признаются утратившими силу.

Качество медицинской помощи - это адекватное предоставление добросовестных, удовлетворяющих население медицинских услуг. Пациент имеет право на:

• Получение медицинской качественной помощи в полном объеме и в оговоренные сроки.
• Ознакомление с полной информацией об исполнителе и предстоящих услугах.
• Предоставление ему исчерпывающей информации, влияющей на качество оказываемых медуслуг.

Важно отметить, что нет разницы, на какой основе (платной или бесплатной) предоставляются услуги. Защита прав потребителя подразумевает обслуживание качественное и в полном объеме. Государством ведется контроль качества медицинской помощи.

Права пациента в случае недобросовестного предоставления медицинских услуг

В случае неграмотного выполнения услуг, которые не соответствуют заключенному договору или государственным нормативным актам, потребитель в праве потребовать снижения стоимости лечения, устранить имеющиеся недостатки путем долечивания, возместить затраты, расторгнуть договор с покрытием убытков, а также получить повторно предоставленные услуги.

Человек, который получил медицинское лечение с нарушениями законодательства, может написать обращение в Росздравнадзор и Роспотребнадзор. Данные органы отвечают за соблюдение критериев качества медицинской помощи. Они обязаны провести в медучреждении, на которое поступила жалоба, проверку.

Летом 2014 года в Закон об основах охраны здоровья была внесена новая ст. 79.1 «Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями» (вступила в силу 21 октября 2014 года). В отношении автономных учреждений здравоохранения подобную оценку должны организовывать их учредители, делая это не реже одного раза в три года, а при ее проведении необходимо использовать показатели, характеризующие общие критерии оценки и установленные Минздравом. Проанализируем, что представляют собой такие показатели.

К общим критериям Закон об основах охраны здоровья относит:

• открытость и доступность информации о медицинской организации;
• комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
• время ожидания предоставления медицинской услуги;
• доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;
• удовлетворенность оказанными услугами.

Все индикаторы разделены на две крупные группы - характеризуют услуги, оказываемые в амбулаторных и стационарных условиях. Причем, хоть это и не сказано напрямую в рассматриваемом приказе, информация по одной части показателей может быть получена оператором по проведению оценки путем сбора административных данных и методом наблюдения (например, посещения интернет-сайта автономного учреждения), а по другой части, которая касается мнения получателей услуг, оператор должен будет проводить опросы потребителей.

Показатели качества оказания амбулаторных услуг

Открытость и доступность информации о медицинской организации

1.1. Показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (bus.gov.ru). Согласно федеральному законодательству о некоммерческих организациях автономные учреждения (как любые другие государственные или муниципальные учреждения) обязаны предоставлять Федеральному казначейству определенный перечень информации (сведения об учредительных документах, плане финансово-хозяйственной деятельности, государственном или муниципальном задании и т. д.) . В свою очередь, порядок формирования указанного рейтинга размещен на сайте bus.gov.ru в разделе «Независимая система оценки качества» . По данному показателю можно получить от 0 до 1 балла. Итоговый рейтинг формируется на основе пяти параметров, которые касаются сведений, содержащихся в Показателях структурированной информации об учреждении , и имеют свои весовые коэффициенты. А именно, показатель публикации на сайте bus.gov.ru:

1. общей информации - имеет весовой коэффициент 0,1. К ней относятся сведения, установленные в разд. 1 Показателей структурированной информации об учреждении ;
2. информации о государственном или муниципальном задании - весовой коэффициент 0,1. Это сведения, определенные п. 26 , 27 и 31 Показателей структурированной информации об учреждении ;
3. данных по объему услуг, установленных в государственном или муниципальном задании, - весовой коэффициент 0,2. Они перечислены в п. 29 Показателей структурированной информации об учреждении ;
4. данных по качеству услуг, установленных в государственном или муниципальном задании, - весовой коэффициент 0,2. Они определены в п. 28 Показателей структурированной информации об учреждении ;
5. информации о планах финансово-хозяйственной деятельности - весовой коэффициент самый высокий, 0,4. Данная информация перечислена в разд. 3 и 4 Показателей структурированной информации об учреждении .

Отметим, что оценка по показателю открытости и доступности информации может быть затруднена и иметь субъективный характер в случаях, когда те или иные сведения об учреждении размещены, но являются неполными (возникает вопрос, ставить здесь 1 балл или 0).

1. 1.2. Полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на ее официальном сайте. Сведения, которые могут быть размещены на сайте, охватывают четыре позиции:
2. общая информация (например, адрес учреждения, его телефон, ФИО руководителя);
3. информация о медицинской деятельности (например, перечень медицинских услуг, которые оказывает учреждение, время их предоставления);
4. информация о медицинских работниках (в частности, сведения о том, какие категории имеют врачи учреждения);
5. иная информация (государственное или муниципальное задание учреждения, план его финансово-хозяйственной деятельности и т. д.).

Затем баллы по каждой позиции умножаются на свой весовой коэффициент: к показателю «Общая информация» применяется коэффициент 0,2, к позиции «Информация о медицинской деятельности» - 0,5, показатель «Информация о медицинских работниках» умножается на 0,2, а позиция «Иные сведения» - на 0,1. Как видно, наибольшее значение при оценке полноты, актуальности и понятности информации об организации имеет вторая позиция.

Полученные по каждой позиции баллы складываются, формируя общий балл. Он находится в диапазоне от 0 (если по каждой позиции при оценке получен ноль) до 1 (если по всем позициям поставлена единица). Например, если на сайте учреждения размещены только общие сведения и информация о медицинской деятельности, общий балл составит 0,7.

1.3. Наличие и доступность на официальном сайте медицинской организации способов обратной связи с потребителями услуг. Общее количество баллов по данному показателю - от 0 до 2. Если на сайте учреждения имеется форма для подачи электронного обращения в учреждение, присваивается 1 балл, если через сайт потребитель может заполнить и отправить в учреждение анкету для оценки качества оказания услуг в медицинской организации - еще 1 балл. При отсутствии на сайте указанных возможностей учреждение получает 0 баллов.

1.4. Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинского учреждения и порядке предоставления медицинских услуг, которая доступна в его помещениях. Этот показатель измеряется в процентах. При доле потребителей менее 70% выставляется 0 баллов, от 70% включительно, но менее 75% - 1 балл, от 75% включительно, но менее 80% - 2 балла, от 80% включительно, но менее 85% - 3 балла, от 85% включительно, но менее 90% - 4 балла. Высшую оценку по данному показателю (5 баллов) учреждение получит, если доля потребителей, удовлетворенных информированием о работе организации, равна или превышает 90%.

1.5. Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинского учреждения и порядке предоставления медицинских услуг, которая доступна на его официальном сайте. Данный показатель оценивается аналогично предыдущему. Отметим, что практическая адекватность этого показателя может быть сомнительна, если определять указанную долю от всех потребителей услуг, ведь значительная их часть (особенно лица пожилого возраста) могут никогда не посещать сайт учреждения в силу отсутствия возможностей или интереса. Поэтому более правильно определять эту долю от числа тех потребителей услуг, которые посещали сайт.

2.1. Доля потребителей услуг, которые записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача) при первом обращении в медицинскую организацию. Здесь оценка ведется аналогичным образом, как в отношении показателя 1.4 (см. выше).

2.2. Средний срок ожидания приема врача с момента записи на прием (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи). Общее количество баллов по данному индикатору - от 0 до 5. Если средний срок ожидания равен сроку, установленному территориальной программой, учреждению присваивается 1 балл, если меньше на один день - 2 балла, меньше на два дня - 3 балла, меньше на три дня - 4 балла. Если же средний срок ожидания составляет менее половины от установленного срока, учреждение получает наивысшую оценку - 5 баллов. В рассматриваемом приказе не говорится, в каком именно случае учреждению присуждается самая низкая оценка (0 баллов), однако можно предположить, что это происходит, когда средний срок ожидания больше срока, установленного в территориальной программе.

2.3. Доступность записи на прием к врачу. По этому показателю может быть выставлено от 0 до 4 баллов. Если учреждение обеспечивает для потребителей возможность записи к врачу по телефону, через Интернет, в регистратуре учреждения лично и лечащим врачом на приеме при посещении, за каждый из четырех перечисленных способов, используемых в учреждении, присваивается 1 балл, а за неприменение того или иного способа - 0 баллов. Например, если в АУ существует возможность записи на прием только в регистратуре лично и по телефону, оно получает по данному показателю 2 балла.

2.4. Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации. Здесь также применяется алгоритм оценки, разработанный для показателя 1.4 (см. выше).

2.5. Доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации. В этом случае измерения происходят в процентах. При доле менее 50% присваивается 0 баллов, от 50% включительно и менее 55% - 1 балл, от 55% включительно и менее 60% - 2 балла, от 60% включительно и менее 65% - 3 балла, от 65% включительно и менее 70% - 4 балла. Высшую оценку по этому показателю (5 баллов) учреждение получает, если указанная доля равна или превышает 70%.

Отметим, что понятие «ограниченные возможности здоровья» в федеральном законодательстве расшифровывается лишь применительно к сфере образования. В частности, под обучающимся с ограниченными возможностями здоровья понимается физическое лицо, имеющее недостатки в физическом и (или) психологическом развитии, подтвержденные психолого-медико-педагогической комиссией и препятствующие получению образования без создания специальных условий . Таким образом, на практике при оценке данного показателя могут возникать расхождения между подходами к тому, каких именно получателей медицинских услуг принимать за 100%.

Время ожидания предоставления медицинской услуги

Средний срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления на него (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи) (показатель 3.1). Он рассчитывается так же, как срок ожидания приема врача с момента записи (показатель 2.2).

В свою очередь, при оценке доли потребителей услуг, которых врач принял во время, установленное по записи (показатель 3.2), а также доли потребителей, которым диагностическое исследование выполнено во время, установленное по записи (показатель 3.3), применяется методика расчета, аналогичная оценке показателя 1.4.

Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации

Алгоритм оценки, разработанный в отношении показателя 1.4, также используется при оценке доли потребителей услуг, положительно оценивающих доброжелательность и вежливость работников медицинской организации (показатель 4.1) и их компетентность (показатель 4.2).

Отметим, что компетентность медработников оценивается отдельно от их доброжелательности и вежливости, поскольку на практике эти составляющие качества работы специалистов учреждения могут не зависеть друг от друга.

Удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации

Аналогичным образом (как в отношении показателя 1.4) оценивается лояльность клиентов: доля потребителей услуг, удовлетворенных оказанными услугами (показатель 5.1) иготовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи (показатель 5.2).

Показатели качества оказания стационарных услуг

Комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения

Методика оценки, используемая в отношении показателя 1.4 первого раздела, применяется и при изучении двух параметров: доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации , а такжепитанием в ней .

В то же время доля потребителей услуг, у которых во время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные диагностические исследования за свой счет , оценивается следующим способом. За долю менее 90% присваивается 0 баллов, от 90% включительно и менее 95% - 1 балл, от 95% включительно и менее 100% - 2 балла. Высшую оценку по этому показателю (3 балла) учреждение получает, если указанная доля равна 100%. Аналогичным образом выставляются баллы в отношении доли потребителей услуг, у которыхво время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные лекарственные средства за свой счет .

Еще один индикатор - доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации, - оценивается аналогично показателю 2.5 первого раздела, тоже относящемуся к гражданам с ограниченными возможностями.

Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги

Среднее время ожидания в приемном отделении медицинской организации. Оно измеряется в минутах. Если среднее время ожидания равно 2 часам или больше, учреждение получает 0 баллов ; от 75 минут включительно, но менее 120 минут - 1 балл; от 1 часа включительно, но менее 75 минут - 2 балла; если от 45 минут включительно, но менее 1 часа - 3 балла; от 30 минут включительно, но менее 45 минут - 4 балла. Наивысшую оценку по данному показателю (5 баллов) учреждение получает, если среднее время ожидания составляет менее 30 минут.

Средний срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на нее (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи). Здесь применяется алгоритм оценки, разработанный для показателя 2.2 первого раздела.

Доля потребителей услуг, госпитализированных в назначенный срок плановой госпитализации. Оценка этой доли производится аналогично оценке показателя 1.4 первого раздела.

Удовлетворенность оказанными в медицинской организации услугами

В данный блок входит три индикатора: доля потребителей услуг,удовлетворенных оказанными услугами , готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медпомощи , а также удовлетворенных действиями персонала медицинской организации по уходу . Все они рассчитываются аналогично показателю 1.4 первого раздела.

Отметим, что наличие последнего из названных показателей отличает оценку стационарных услуг от оценки амбулаторных. Фактически он является частным, уточняющим параметром, характеризующим долю потребителей, удовлетворенных оказанными услугами.

Таким образом, медицинским организациям предстоит пройти оценку по большому числу различных параметров. При выполнении всех условий и получении максимальных оценок учреждения, предоставляющие амбулаторную помощь, могут набрать 73 балла, а учреждения, оказывающие стационарные услуги, - 75 баллов.

Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

См. Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования».